STARBUCKS

Société: Starbucks
CEO: Howard Schultz
Web: https://www.starbucks.com

Big data strategy

STARBUCKS

Starbucks Corporation est une chaîne de cafés américaine fondée en 1971. En partie en franchise, il s'agit de la plus grande chaîne de ce genre dans le monde, avec 25 700 établissements implantés dans 75 pays, dont 13 100 aux États-Unis.

Mobile et social media

Collecte de data en flux continu

Starbucks Coffee est devenu presque aussi célèbre pour son Wifi gratuit que pour son café. L’entreprise mêle dans son modèle les opérations typiques d’un commerce de proximité avec ses canaux digitaux. L’entreprise a plus de 34 millions de « likes » sur Facebook, rassemble plus de 3,6 millions de followers sur Twitter et excelle dans l’utilisation des médias sociaux et des technologies mobiles to construire de meilleures relations avec ses clients.

Cela se traduit par un volume de données important que la firme peut utiliser pour fidéliser ses clients, proposer de nouveaux services répondant à la demande, localiser les meilleurs endroits pour ouvrir les nouvelles boutiques.

EXPERIENCE CLIENT

La data au service de l'experience client

Modèle de données de Starbucks

Chaque café acheté se transforme en donnée

Stratégie Big data

Parmi les objectifs stratégiques que s’est fixée la société, on trouve le développement de la carte de fidélité qui est aussi une carte de paiement. L’analyse de données fait ressortir des profils d’utilisateur sensibles aux arguments avancés dans le programme de fidélisation. En lançant cette carte de fidélité, à partir d’observations issues des datas, Starbucks se diversifie avec succès.

En tout, au premier trimestre 2017 aux Etats-Unis, 1,2 milliard de dollars (1,05 milliard d’euros) dormaient en attendant de servir à acheter un latte, un muffin, ou une tasse XXL. Ce qui place le vendeur de cafés parmi les sociétés ayant une trésorerie des plus confortables.

Starbucks se classe par exemple loin devant certaines banques comme Green Dot et ses 560 millions de dollars de dépôts au premier trimestre, mais aussi Mercantile Bank (680 millions), ou encore California Republic Bancorp (1,01 milliard).

A noter que dans le haut du tableau, les grands établissements financiers sont sur une autre planète : Bank of America comptabilisait 427 milliards de dollars de dépôts ; suivi par JP Morgan et ses 383 milliards ; puis U.S. Bancorp avec 80 milliards.

La somme affichée reste impressionnante. D’abord parce que Starbucks ne vend pas des produits bancaires mais des cafés, et ensuite parce qu’elle a presque doublé par rapport à 2014 où elle s’élevait à 621 millions de dollars (545 millions d’euros).

Starbucks et la stratégie de la carte

Ces 1,2 milliard de dollars de dépôts peuvent s’expliquer par le fait que la carte de fidélité Starbucks rencontre un franc succès. Toujours aux Etats-Unis, les consommateurs la dégainent dans 41% des transactions. Ils sont d’ailleurs 12 millions à s’en servir activement. Mais au départ, bien souvent, cette carte de fidélité est en fait une carte cadeau.

“Starbucks a innové dans le développement des cartes cadeau. Ils sont même allés au-delà en faisant de la carte cadeau un moyen de paiement”.

Et dès qu’ils en ont une, les heureux bénéficiaires d’une carte cadeau sont encouragés à s’enregistrer “afin de protéger le solde et participer au programme de récompenses”. C’est ainsi qu’entre Noël 2014 et septembre 2015, Starbucks affirme que 5,1 milliards de dollars (4,5 milliards d’euros) ont été placés sur ces cartes. Et presque tout cet argent a été dépensé (entre 97 et 98%). Pour Starbucks, ce système de carte cadeau / fidélité représente en fait une ingénieuse trésorerie.

Taveng

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